(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近日，阿里老員工元安（花名）發(fā)表萬(wàn)字離職感言，談及阿里的發(fā)展歷程、現(xiàn)存問(wèn)題及相關(guān)建議，馬云也對(duì)該帖子進(jìn)行了回復(fù)與點(diǎn)贊。在此背景下，本著友善提醒、共同推進(jìn)平臺(tái)健康發(fā)展的初衷，網(wǎng)經(jīng)社推出《AI視角下互聯(lián)網(wǎng)公司“大廠病”問(wèn)題、根源與解決方案”系列大型策劃》，從阿里系（包括阿里巴巴集團(tuán)、淘天集團(tuán)、虎鯨集團(tuán)、本地生活集團(tuán)、菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)、螞蟻金服集團(tuán)等）切入，延伸至頭部互聯(lián)網(wǎng)大廠包括騰訊集團(tuán)、京東集團(tuán)、拼多多、抖音集團(tuán)、快手、美團(tuán)、攜程、滴滴出行等，以及知名MCN機(jī)構(gòu)包括謙尋、美腕（美one）、無(wú)憂傳媒、宸帆、東方甄選、交個(gè)朋友、遙望科技、三只羊、辛選集團(tuán)等。該系列借助AI大模型，通過(guò)客觀、系統(tǒng)分析，并給出對(duì)應(yīng)建議（AI生成內(nèi)容或存在偏差，內(nèi)容僅供參考）。
阿里巴巴本地生活服務(wù)集團(tuán)作為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)軍企業(yè)，正經(jīng)歷著從高速擴(kuò)張期向高質(zhì)量發(fā)展階段的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。然而，在這一轉(zhuǎn)型過(guò)程中，集團(tuán)內(nèi)部難免暴露出一系列深層次問(wèn)題，這也是眾多互聯(lián)網(wǎng)大廠存在的通病。本文分析了阿里巴巴本地生活服務(wù)集團(tuán)面臨的問(wèn)題、根源，并提出相應(yīng)的解決方案，為阿里巴巴本地生活服務(wù)集團(tuán)及同行提供參考，有則改之無(wú)則加勉，實(shí)現(xiàn)阿里百年企業(yè)目標(biāo)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：網(wǎng)經(jīng)社大型策劃——AI視角下互聯(lián)網(wǎng)公司“大廠病”問(wèn)題、根源與解決方案系列http://qjkhjx.com/zt/dcahdcb/）
出品 | 網(wǎng)經(jīng)社
撰寫 | DeepSeek
編輯 | 林外鳥(niǎo)
審稿 | 云馬
配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)
第一章 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與危機(jī)預(yù)警
1.1 市場(chǎng)份額持續(xù)失血（2024年最新數(shù)據(jù)）
阿里巴巴本地生活服務(wù)集團(tuán)目前擁有四大核心業(yè)務(wù)板塊：餐飲外賣平臺(tái)餓了么（日均訂單量約2100萬(wàn)單）、到店消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)口碑（覆蓋商戶數(shù)量約450萬(wàn)家）、本地生活服務(wù)入口高德到店業(yè)務(wù)（MAU 1.2億），以及在線旅游平臺(tái)飛豬（年GMV約1800億元）。這四大業(yè)務(wù)通過(guò)支付寶作為統(tǒng)一入口，理論上形成從搜索、決策、交易到履約的完整閉環(huán)。
然而深入分析各業(yè)務(wù)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況發(fā)現(xiàn)：
餓了么：在餐飲外賣市場(chǎng)的份額從2020年的35%持續(xù)下滑至2024年Q2的27.3%，同期美團(tuán)外賣份額上升至68.5%。更嚴(yán)峻的是，餓了么在高線城市（一線及新一線）的份額流失更為嚴(yán)重，從42%降至29%。
口碑：雖然商戶覆蓋量看似龐大，但活躍商戶比例僅為38%，遠(yuǎn)低于美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的62%。2024年上半年的平臺(tái)調(diào)研顯示，口碑商戶的月度登錄頻次平均僅為2.3次，而競(jìng)品達(dá)到5.7次。
高德到店：作為阿里體系內(nèi)增長(zhǎng)最快的本地生活業(yè)務(wù)，其商戶質(zhì)量參差不齊。數(shù)據(jù)顯示，高德到店頭部商戶（年GMV超100萬(wàn)）的流失率高達(dá)25%，是美團(tuán)到店的2.1倍。
飛豬：在機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)已被航司直營(yíng)渠道大幅擠壓，市場(chǎng)份額從2019年的15%降至2024年的8%。酒店業(yè)務(wù)雖然保持約12%的市場(chǎng)份額，但與主要合作伙伴如萬(wàn)豪、洲際等國(guó)際酒店集團(tuán)的續(xù)約率持續(xù)走低。
1.2 財(cái)務(wù)與運(yùn)營(yíng)核心指標(biāo)警示
通過(guò)對(duì)阿里巴巴集團(tuán)財(cái)報(bào)中本地生活板塊的深度解析，發(fā)現(xiàn)以下關(guān)鍵警示信號(hào)：
財(cái)務(wù)健康度惡化：
2024年Q2本地生活集團(tuán)經(jīng)調(diào)整EBITA虧損達(dá)45億元人民幣，虧損率同比擴(kuò)大3.2個(gè)百分點(diǎn)
單用戶獲客成本升至189元，為美團(tuán)同期水平的1.7倍
商戶平均傭金率達(dá)到18.7%，但平臺(tái)補(bǔ)貼率高達(dá)13.2%，實(shí)際凈傭金收入持續(xù)下滑
運(yùn)營(yíng)效率低下：
餓了么單均配送成本11.8元，較美團(tuán)高出23%
跨業(yè)務(wù)協(xié)同效率指標(biāo)顯示，支付寶導(dǎo)流至餓了么的轉(zhuǎn)化率僅為2.1%，遠(yuǎn)低于美團(tuán)外賣在美團(tuán)App內(nèi)6.7%的轉(zhuǎn)化率
商戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)效平均達(dá)4.7小時(shí)，比行業(yè)標(biāo)桿慢60%
用戶質(zhì)量下降：
核心用戶（月訂單3單以上）占比從2022年的31%降至2024年的22%
用戶留存率（30日)持續(xù)走低，目前僅為58%，落后競(jìng)品17個(gè)百分點(diǎn)
NPS(凈推薦值)調(diào)查顯示，餓了么用戶滿意度得分為-12，處于"批評(píng)者"區(qū)間
1.3 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局演變
中國(guó)本地生活服務(wù)市場(chǎng)已進(jìn)入"一超多強(qiáng)"階段：
美團(tuán)形成完整生態(tài)閉環(huán)，到店+到家業(yè)務(wù)協(xié)同效應(yīng)顯著，2024年Q2整體營(yíng)收達(dá)765億元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率提升至12.3%
抖音生活服務(wù)異軍突起，憑借內(nèi)容驅(qū)動(dòng)模式，到店業(yè)務(wù)GMV年增速保持150%以上
京東到家與達(dá)達(dá)深度整合后，在商超即時(shí)零售領(lǐng)域占據(jù)35%份額
微信小程序生態(tài)中涌現(xiàn)大量垂直領(lǐng)域服務(wù)商，正在蠶食長(zhǎng)尾市場(chǎng)
在這種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，阿里巴巴本地生活面臨"前有強(qiáng)敵，后有追兵"的嚴(yán)峻局面，亟需系統(tǒng)性變革以扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)。
第二章 組織架構(gòu)頑疾與根因剖析
2.1 五層決策鏈拖垮市場(chǎng)響應(yīng)
問(wèn)題細(xì)節(jié)：
區(qū)域促銷審批流程：城市經(jīng)理→大區(qū)總監(jiān)→業(yè)務(wù)VP→本地生活CEO→集團(tuán)副總裁（平均耗時(shí)11.3天）
美團(tuán)對(duì)標(biāo)流程：城市經(jīng)理→大區(qū)負(fù)責(zé)人（平均2.4天）
后果：
直接導(dǎo)致2023年夏季"夜宵節(jié)"活動(dòng)因?qū)徟诱`，錯(cuò)過(guò)最佳啟動(dòng)窗口期，損失預(yù)估GMV 3.2億元。
2.2 三套BD團(tuán)隊(duì)的內(nèi)耗困局
實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)：
同一商圈商戶平均每月接收：餓了么BD拜訪2.8次；高德BD拜訪1.7次；口碑BD拜訪1.3次。
資源浪費(fèi)：三團(tuán)隊(duì)合計(jì)人力成本較美團(tuán)高40%，但商戶覆蓋率反低22%
2.3 績(jī)效考核的短視陷阱
考核指標(biāo)結(jié)構(gòu)問(wèn)題：
指標(biāo)類型 | 權(quán)重 | 導(dǎo)致的扭曲行為 |
GMV增量 | 40% | BD強(qiáng)推高客單但低復(fù)購(gòu)產(chǎn)品 |
新簽商戶數(shù) | 30% | 引入"僵尸商戶"（6個(gè)月內(nèi)倒閉率35%） |
商戶質(zhì)量評(píng)分 | 10% | 數(shù)據(jù)造假 |
用戶滿意度 | 10% | 客服套話術(shù)規(guī)避差評(píng) |
第三章 根治手術(shù)方案：三位一體療法
3.1 戰(zhàn)略重構(gòu)：打造“黃金三角”
實(shí)施路徑：打造以高頻剛需錨點(diǎn)、商戶OS系統(tǒng)、即時(shí)零售網(wǎng)絡(luò)為三大板塊的“黃金三角”通過(guò)聚焦餐飲核心，12個(gè)月內(nèi)砍掉15%非戰(zhàn)略業(yè)務(wù)（含部分酒旅頻道）；進(jìn)行數(shù)據(jù)賦能，建立商戶價(jià)值指數(shù)（MVI）替代GMV考核；最后進(jìn)行場(chǎng)景延伸將“黃金三角”緊密相連。
3.2 組織再造：特種兵架構(gòu)
細(xì)胞級(jí)作戰(zhàn)單元：
建立一個(gè)中心多個(gè)支點(diǎn)的框架，以戰(zhàn)區(qū)指揮部統(tǒng)領(lǐng)多個(gè)小組。各小組分工進(jìn)行治理：3人編制（策略+運(yùn)營(yíng)+技術(shù)）；200萬(wàn)/年自主預(yù)算；直接調(diào)用數(shù)據(jù)中臺(tái)API。
3.3 技術(shù)重鑄：場(chǎng)景AI革命
攻堅(jiān)清單：
開(kāi)發(fā)可解釋性AI引擎：將商戶規(guī)則可視化，方便保障商戶權(quán)益以及市場(chǎng)監(jiān)管。
建設(shè)統(tǒng)一數(shù)據(jù)湖：合并32個(gè)孤島系統(tǒng)，將分散數(shù)據(jù)整合形成系統(tǒng)性管理。
搭建冷鏈調(diào)度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)：完善物流供應(yīng)鏈條，搭建生鮮平臺(tái)以減少生鮮履約成本。
第四章 文化換血工程：創(chuàng)業(yè)精神再造
4.1 高管淬火計(jì)劃
必修課：每月完成8小時(shí)配送以及邀請(qǐng)商戶駐店的KPI。
晉升卡點(diǎn)：需孵化1個(gè)創(chuàng)新MVP項(xiàng)目，提高晉升門檻幫助企業(yè)管理高效化。
4.2 戰(zhàn)功榮譽(yù)體系
設(shè)立“商戶摯友勛章”：設(shè)立商戶聯(lián)名推薦，提高產(chǎn)業(yè)知名度。
開(kāi)發(fā)戰(zhàn)功區(qū)塊鏈存證系統(tǒng)：建立友好商戶板塊，擴(kuò)大企業(yè)入駐商戶規(guī)模。
第五章 變革路線圖（2025-2027）
5.1階段里程碑與資源配置
周期 | 戰(zhàn)略目標(biāo) | 關(guān)鍵動(dòng)作 | 資源投入 |
止血期 | （0-6月） 核心業(yè)務(wù)毛利轉(zhuǎn)正 砍掉TOP3虧損業(yè)務(wù)線 釋放15億現(xiàn)金 | ||
造血期 | （7-18月） 商戶OS覆蓋率達(dá)60% 整合5大技術(shù)平臺(tái) 年研發(fā)投入8% | ||
進(jìn)化期 | （19-36月） 開(kāi)放平臺(tái)GMV占比超40% 引入生態(tài)開(kāi)發(fā)者計(jì)劃 設(shè)立10億基金 | ||
5.2風(fēng)險(xiǎn)熔斷機(jī)制
變革壓力指數(shù)模型：實(shí)時(shí)監(jiān)控12項(xiàng)組織體征
獨(dú)立監(jiān)察委員會(huì)：聘請(qǐng)麥肯錫+羅蘭貝格雙審計(jì)
第六章 速贏項(xiàng)目清單（2025Q4啟動(dòng)）
7個(gè)90天見(jiàn)效工程
商戶后臺(tái)大一統(tǒng)：合并口碑/餓了么/客如云操作界面（節(jié)省商戶日均47分鐘）
騎手尊嚴(yán)計(jì)劃：投入5億升級(jí)裝備+優(yōu)化接單規(guī)則（目標(biāo)留存率↑15pt）
數(shù)據(jù)民主化運(yùn)動(dòng)：向商戶開(kāi)放18類經(jīng)營(yíng)洞察報(bào)表
區(qū)域放權(quán)實(shí)驗(yàn)：杭州/成都試點(diǎn)費(fèi)用包干制
高管“扛旗行動(dòng)”：10名P10帶隊(duì)攻堅(jiān)TOP10問(wèn)題商戶
算法透明工坊：每月發(fā)布調(diào)度規(guī)則白皮書
創(chuàng)新種子基金：2000萬(wàn)支持前線微創(chuàng)新
結(jié)語(yǔ)
根治沉疴需18個(gè)月持續(xù)變革，關(guān)鍵在于打破“大公司病”與“生態(tài)依賴”的雙重枷鎖。本方案通過(guò)戰(zhàn)略聚焦-組織解耦-技術(shù)穿透-文化重生的四維療法，可實(shí)現(xiàn)本地生活業(yè)務(wù)從“成本中心”到“增長(zhǎng)引擎”的本質(zhì)蛻變。
【小貼士】
網(wǎng)經(jīng)社深耕數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)18年，長(zhǎng)期關(guān)注數(shù)字生活，旗下數(shù)字生活臺(tái)（DL.100.EC.CN）重點(diǎn)報(bào)道、研究與服務(wù)的公司有：1、餐飲外賣（9家）美團(tuán)外賣、餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)、熊貓外賣、mFood、美餐、嘩啦啦、美味不用等、樂(lè)外賣；2、在線票務(wù)（12家）大麥網(wǎng)、貓眼、秀動(dòng)、永樂(lè)票務(wù)、摩天輪票務(wù)、票牛、賣座網(wǎng)、淘票票、時(shí)光網(wǎng)、大河票務(wù)網(wǎng)、保利票務(wù)、聚橙票務(wù)；3、婚戀交友（15家）復(fù)愛(ài)合緣、婚禮紀(jì)、珍愛(ài)網(wǎng)、有緣網(wǎng)、我主良緣、伊對(duì)、陌陌、探探、Soul、他趣、青藤之戀、MarryU、心遇、愛(ài)聊、牽手；4、共享充電寶（8家）怪獸充電、街電、小電、搜電、來(lái)電、咻電、倍電、閃蔥；5、社區(qū)服務(wù)（9家）彩生活、好慷在家、親鄰科技、東郊到家、蝸牛到家、企鵝洗衣、浣洗、閃修俠、極客修；6、家庭安裝維修（5家）奇兵到家、魯班到家、萬(wàn)師傅、啄木鳥(niǎo)、八哥到家；7、互聯(lián)網(wǎng)家裝（11家）土巴兔、齊家網(wǎng)、唐吉訶德、住小幫、愛(ài)空間、酷家樂(lè)、三維家、積木家、一起裝修、匠多多、蟻安居；8、互聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)（9家）貝殼找房、安居客、鏈家、自如、幸福里、房天下、房多多、我愛(ài)我家、樂(lè)有家；9、互聯(lián)網(wǎng)招聘（5家）Boss直聘、同道獵聘、前程無(wú)憂、智聯(lián)招聘、拉勾網(wǎng)；10、信息服務(wù)（3家）58同城、百姓網(wǎng)、簡(jiǎn)點(diǎn)同城；11、數(shù)字文娛（14家）網(wǎng)易云音樂(lè)、QQ音樂(lè)、酷狗音樂(lè)、汽水音樂(lè)、虎牙直播、斗魚直播、騰訊視頻、優(yōu)酷、愛(ài)奇藝、芒果Tv、嗶哩嗶哩、喜馬拉雅、荔枝FM、蜻蜓FM。其中，2024年新上榜的有奇兵到家、MarryU、愛(ài)聊、保利票務(wù)、簡(jiǎn)點(diǎn)同城、匠多多、聚橙票務(wù)、樂(lè)外賣、美味不用等、汽水音樂(lè)、牽手、閃蔥、心遇、蟻安居、啄木鳥(niǎo)。落榜的有新華英才網(wǎng)、店長(zhǎng)直聘、韓劇TV、飯團(tuán)外賣、趕集網(wǎng)、快手、天貓好房、牛客、脈脈、Q房網(wǎng)、Keeta、抖音、鄰趣、好好住、河貍家。
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